Где лучше заправляют?

Исследовательский холдинг «Ромир» оценил уровень обслуживания в крупных сетях АЗС России.

Оценивать где лучше, а где хуже – задача всегда неблагодарная, поскольку у каждого клиента АЗС (и покупателя вообще) есть свои представления о том, каким должен быть сервис и продукт, который он приобретает. Тем не менее холдинг «Ромир» решил провести свое исследование методом Mystery Shopping (Тайный покупатель).

Специально проинструктированные автомобилисты под видом рядовых клиентов АЗС посещали станции с целью выявить сильные и слабые стороны различных сетей автозаправочных станций в Москве и других регионах России. Отметим, что в основном изучали работу АЗС крупных федеральных оптово-розничных сетей по нескольким параметрам обслуживания, начиная с удобства расположения и подъезда к АЗС, и заканчивая оценкой качества работы персонала.

1. Удобство расположения и подъездных путей

В целом все исследованные станции автозаправок расположены удобно, констатировали «тайные покупатели». Газпромнефть и Татнефть наиболее грамотно размещают указатели собственных АЗС, поэтому водителям легче до них добраться», говорится в результатах исследования.

На нескольких АЗС участники работы заметили трудности в подъезде и выезде со станций, наибольшие неудобства зафиксированы на заправках ТНК.

2. Чистота, порядок и состояние оборудования

Серьезные недостатки исследование выявило в уровне и состоянии оборудования заправок: на половине из них оно оставляет желать лучшего. И это сразу бросилось в глаза водителям.

В то же время почти на всех объектах участники работы отметили чистоту и удобство расположения топливных баков. Самыми чистыми площадками были признаны заправки BP и Газпромнефть.

Традиционно АЗС оснащены 6-8 колонками. Этого количества достаточно для того, чтобы избежать очередей: большей части «тайных покупателей» не пришлось ждать, а каждый третий простоял в очереди не более 10 минут.

3. Ассортимент

Практически каждая АЗС, отмеченная в исследовании, предоставляет возможность заправиться бензином АИ-92 и АИ-95, а также дизельным топливом. Чуть более половины АЗС предлагают своим клиентам еще и бензин с октановым числом 98. В принципе, это характерная ситуация для крупных российских городов и регионов.

4. Персонал

Исследование показало, что 1-2 заправщика присутствуют практически на каждой АЗС крупных федеральных сетей, они подходят в течение первых 15 секунд после того, как автомобиль подъехал к топливной колонке. Но вежливые заправщики, одетые в чистую и опрятную форму, которые не забывают поздороваться с автомобилистом, уточнить вид и количество интересующего топлива и подсказать номер топливной колонки, где клиент может заправиться, встречаются лишь на каждой второй АЗС.

Поведение персонала на кассе так же соответствует стандартам качества обслуживания, посчитали «тайные покупатели». В половине случаев кассиры «вежливы, учтивы, внимательны и точны». В остальных случаях операторы забывают поблагодарить за покупку и попрощаться с автомобилистом. Клиенты оценили такое качество работы как среднее. Каждый третий оператор получил самую высокую оценку своей работы, а лидерами были признаны заправщики BP.

5. Допсервис

Как выяснилось в ходе исследования «Ромир», магазины, работающие на станциях важны не только для удовлетворения потребностей клиентов в покупках товаров, но и для получения ими положительных эмоций от посещения АЗС.

Водители отметили, что «фасады каждого магазина поддерживаются в хорошем состоянии. В торговых залах и на полках торгового оборудования отсутствуют грязь и мусор». Наиболее чистыми показали себя магазины на заправках BP, ТНК, Татнефть, Роснефть, Газпромнефть. Половина магазинов имеют на своей территории кафетерии.

Что касается других дополнительных услуг (подкачка шин, пылесос и т.д.), то их предлагает почти половина автозаправочных станций. Более половины клиентов при прочих равных условиях заявили, что выберут ту же АЗС с допсервисом в последующие визиты.



Источник:
http://www.romir.ru/news/res_results/765.html